Signes de troubles cognitifs et stratégies de communication pour les professionnels de la finance

(Extrait traduit du guide Making your workplace dementia friendly: Information for Financial Professionals (PDF) élaboré par la Société Alzheimer de la C.-B.)

Il n'est pas toujours évident de reconnaître qu'une personne est atteinte de l’Alzheimer ou d'une maladie apparentée. Chacune vit l'épreuve à sa façon et conserve diverses compétences et capacités qui lui sont propres, tout au long de l'évolution de la maladie. Certaines personnes parleront ouvertement de leur diagnostic ou diront qu'elles ont des problèmes de mémoire. D'autres garderont le silence. Peu importe les difficultés auxquelles elles doivent faire face, toutes ces personnes ont droit à la dignité et au respect.

Signes caractéristiques d'une personne qui présente les symptômes d'une maladie cognitive et stratégies pour y répondre de manière positive :

1. Problèmes de mémoire

Au fil de la progression de sa maladie, la personne oubliera certaines choses plus souvent, surtout les événements récents. Par exemple, elle pourra retirer de l'argent de son compte plusieurs fois la même journée, oublier de payer une facture, ou appeler à répétition son courtier en valeurs mobilières pour acheter ou vendre les mêmes actions. Elle aura peut-être également de la difficulté à se souvenir de l'information obtenue au cours d'une réunion ou d'une rencontre précédente.

Stratégies de communication :

  • Ne la contredisez pas. Si la personne ne se souvient pas d’avoir reçu une facture, c'est peut-être qu'elle n'arrive plus à conserver cette information en mémoire à cause des changements dans son cerveau.
  • À moins que sa sécurité ne soit menacée, essayez de vous ajuster à sa réalité, parce qu'elle n'est peut-être plus en mesure de s'ajuster à la vôtre. Essayez de comprendre ses émotions, et non pas nécessairement ce qu'elle dit. Si elle croit par exemple que vous avez oublié d'envoyer une facture, il vaut mieux vous excuser et lui dire que vous comprenez sa frustration (sa réalité), plutôt que d'essayer de la convaincre que la facture a déjà été envoyée (votre réalité).

CONSEIL : La personne aimerait peut-être limiter la somme d'argent qu'elle peut retirer de son compte au cours d'une période donnée, ou le nombre de retraits qu'elle peut faire.

CONSEIL : Certaines personnes choisissent d'ouvrir un compte conjoint avec quelqu'un de confiance, un membre de la famille ou un ami, pour les aider à gérer leurs finances.

CONSEIL : La personne pourrait penser à mettre en place des paiements automatiques pour les prélèvements réguliers de son compte.

CONSEIL : La personne aurait peut-être besoin d'aide pour penser à un NIP qu'elle trouvera facile à retenir.

2. Difficultés avec les tâches familières

À cause de ses problèmes avec la pensée abstraite ou séquentielle, la personne a peut-être de la difficulté à effectuer les tâches qui lui étaient autrefois familières, comme gérer ses investissements ou utiliser un guichet automatique.

Stratégies de communication :

  • Si vous lui donnez des instructions, parlez lentement, dans un langage simple, et transmettez-lui un message à la fois. Elle disposera ainsi de plus de temps pour digérer l'information et exécuter la tâche.
  • Plutôt que de lui donner des directives verbales, essayez de démontrer concrètement ce qu'elle doit faire.
  • Faites preuve de patience et de compréhension. Pensez à la possibilité de demander à un commis d'aider la personne.
  • Si possible, déplacez-vous vers un endroit plus tranquille pour l'aider à mieux se concentrer.

3. Incapacité de suivre la conversation ou de trouver le mot juste

À l'occasion, nous avons tous de la difficulté à trouver le mot juste, mais une personne atteinte de troubles cognitifs oublie souvent des mots tout simples, ou les utilise de manière erronée. Il est donc parfois difficile de comprendre ce qu'elle dit.

Stratégies de communication :

  • Si possible, posez-lui des questions fermées, comme : « Voulez-vous faire un retrait? » plutôt que : « Qu'est-ce que je peux faire pour vous? »
  • Demandez-lui la permission de l'aider à trouver ses mots.
  • Répétez la question d'une manière différente, ou essayez de nouveau plus tard.
  • Ne la pressez pas. Il sera peut-être nécessaire de prévoir plus de temps pour votre rendez-vous ou réunion avec elle.

4. Désorientation dans l’espace et dans le temps

Il est normal d'oublier brièvement le jour de la semaine ou votre destination. Mais parfois une personne atteinte de troubles cognitifs se perd dans des endroits familiers, ne sait plus pourquoi elle se trouve dans un endroit en particulier, ou comment retourner à la maison.

Stratégies de communication :

  • Si vous avez des doutes sur sa capacité de retourner chez elle en toute sécurité, demandez-lui comment elle pense revenir à la maison. Avec sa permission, il sera peut-être nécessaire d'attendre avec elle jusqu'à ce que son moyen de transport arrive.

IMPORTANT : Si vous remarquez qu'une personne fait les cent pas, reste debout immobile ou regarde autour d'elle pendant longtemps, c'est qu'elle est peut-être perdue et désorientée, un comportement connu sous le nom de « déambulation » ou « errance ». Il faut considérer ce comportement comme une urgence, car il pose un grave danger à la sécurité de la personne. Demandez-lui si elle a besoin d'aide, ou si vous pouvez appeler quelqu'un de sa famille. Si elle refuse votre aide, mais que vous ressentez toujours de l'inquiétude, ou si elle ne se souvient pas des coordonnées d'un membre de sa famille, restez près d'elle et composez le 911 immédiatement.

5. Jugement amoindri

Le jugement de la personne atteinte s'est peut-être détérioré et son comportement n'est plus le même qu'auparavant. Par exemple, elle a peut-être moins d'inhibitions sociales ou prend de mauvaises décisions financières.

Stratégies de communication :

  • Faites vos suggestions avec tact. Par exemple, au lieu de dire : « Pourquoi voulez-vous retirer autant d'argent? Vous allez mettre votre compte à découvert », il vaudrait mieux dire : « Si vous retirez autant d'argent votre compte sera à découvert. Est-ce qu'il est possible de transférer moins d'argent? »
  • Les altérations de certaines parties du cerveau peuvent entraîner un comportement socialement inapproprié, comme de jurer ou de faire des commentaires désobligeants. Évitez d'attirer l'attention sur ce comportement ou de le critiquer.

6. Problèmes avec la pensée abstraite

La personne éprouve peut-être de la difficulté à accomplir des tâches qui font appel à la pensée abstraite. En outre, les questions ouvertes peuvent la laisser perplexe. Par ailleurs, elle n'arrive peut-être plus à comprendre les images et les symboles.

Stratégies de communication :

  • Essayez d'utiliser un langage direct. Évitez les expressions vagues comme : « Un tien vaut mieux que deux tu l'auras », ou « L'argent ne pousse pas dans les arbres ».
  • Soyez positif et amical, mais évitez les plaisanteries ou le sarcasme, car ils font appel à la pensée abstraite.
  • Faites preuve de compassion et traitez la personne le plus normalement possible. Par exemple, si elle utilise sa carte de bibliothèque au guichet automatique, suggérez-lui d'essayer une autre carte, comme si ce genre de problème se produisait souvent.

7. Changements dans l'humeur ou le comportement

Tout le monde éprouve à l'occasion des changements d'humeur. Mais une personne atteinte de troubles cognitifs se montre parfois méfiante, se renferme sur elle-même ou devient paranoïaque. Elle peut penser par exemple que quelqu'un lui vole de l'argent de son compte ou que vous faites quelque chose de malhonnête.

Stratégies de communication :

  • Adaptez-vous aux changements vécus par la personne. Comme nous tous, les personnes atteintes de troubles cognitifs vivent de bonnes et de mauvaises journées. Si la personne n'est pas dans son assiette, il vaudrait peut-être mieux remettre son rendez-vous à plus tard.
  • Si vous sentez qu'elle est fâchée ou contrariée, il serait peut-être utile de valider ses sentiments.
  • Si vous croyez qu'elle est victime de mauvais traitement ou de négligence, il est important de le signaler aux autorités.

8. Autres conseils de communication

  • Souvenez-vous d'établir un contact visuel. Si vous prenez des notes ou utilisez un ordinateur, faites une pause pour regarder la personne.
  • Sa capacité à comprendre le langage corporel peut perdurer sur une longue période au cours du développement de la maladie. Surveillez bien votre langage corporel et le ton de votre voix. Soyez positif et prenez conscience de vos gestes, expressions faciales et de votre posture.
  • Si possible, asseyez-vous à côté d'elle, plutôt que derrière votre bureau, pour qu'elle se sente plus à l'aise.
  • Il sera peut-être nécessaire de lui rappeler de porter ses lunettes ou d'utiliser sa prothèse auditive, mais ne présumez pas que toutes les personnes atteintes de troubles cognitifs ont des troubles visuels ou auditifs.
  • Adressez-vous toujours à elle avec dignité et respect.
  • N'utilisez pas un langage enfantin.
  • Ne parlez jamais d'elle en sa présence comme si elle n'était pas là.

CONSEIL : Avec le temps, la personne atteinte aura peut-être de la difficulté à maintenir sa signature officielle. D'autres formes de vérification de l'identité pourraient être utiles, comme de conserver des copies d'une pièce d'identité avec photo dans son dossier.

CONSEIL : À un certain point, il serait peut-être approprié de lui demander si elle a considéré la possibilité de mettre en place des dispositions légales pour permettre à quelqu'un de l'aider dans ses finances. Vous pourriez également lui demander si elle a pensé se faire accompagner par quelqu'un en qui elle a confiance, un membre de la famille, un ami ou un représentant. Vous pourriez dire par exemple : « Nous avons vraiment couvert beaucoup de choses aujourd'hui. Aimeriez-vous que quelqu'un vous accompagne au cours de notre prochain rendez-vous? »


Ressources supplémentaires


Last Updated: 11/08/2017